¿Sabés que, al igual que hablamos de varios tipos de software ERP, hay varios modelos de CRM? ¿Cómo saber cuál es el mejor en cada caso? Para ayudarte a tomar la decisión, vamos a analizarlo en este post.
Lo primero que tenemos que tener claro es que, en todos los CRM, se distinguen dos partes:
- Front Office: parte dedicada a la gestión comercial, el marketing y las ventas.
- Back Office: parte más enfocada a tareas de contabilidad y finanzas.
Las empresas utilizan programas CRM para varias cosas:
- Comprender las necesidades de los clientes, reales y potenciales.
- Anticiparse y responder a esas necesidades.
- Mejorar la relación con el público objetivo.
- Organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio relacionados con la atención al cliente.
- Hacer crecer el volumen de ventas.
El Customer Relationship Management (CRM) puede ser de tres tipos:
- CRM Operacional.
- CRM Analítico.
- CRM Colaborativo.
CRM operativo
Suele anteponer la parte de Front Office. Por esta razón, es perfecto para estas tareas:
- Interactuar con potenciales clientes y desarrollar la labor comercial.
- Centralizar la información relativa a procesos y clientes.
- Gestionar las campañas de email marketing.
- Gestionar los procesos de postventa y atención al cliente.
En Imagar te recodamos que los CRM operativos destacan por su facilidad de uso, aunque si buscas algo más especializado siempre puedes contar con nuestros desarrollos a medida de soluciones informáticas. Esta clase de herramientas son ideales si necesitas un gestor online que te ayude a vender más y a la vez mejorar la comunicación entre los equipos. Este tipo de CRM está especialmente indicado para empresas cuyos equipos comerciales son pequeños o medianos y que buscan mejorar los procesos de venta y el trato con el cliente.
CRM analítico
Se vale del modelo de negocio Business Intelligence. Tiene integrado un almacén de datos propiedad de la empresa: el Data Warehouse. El Data Mining o la explotación de datos trata de conocer el comportamiento de los clientes.
Sus funciones principales son las siguientes:
- Analizar el comportamiento del cliente para ofrecer un servicio mejor.
- Segmentar acciones comerciales.
- Evaluar y medir la eficacia de las campañas de marketing.
- Estructurar toda la información de los clientes en bases de datos.
El CRM analítico busca analizar toda la información sobre los clientes en las bases de datos, para conocerlos y ofrecer soluciones comerciales según sus necesidades. Nos pueden ayudar a extraer insight e ideas de marketing recurriendo a datos de campañas anteriores y a la base de clientes de la empresa. En contrapartida, es más complejo y tiene una curva de aprendizaje muy alta. Por eso están más indicados para empresas muy grandes, con presupuestos grandes para marketing y ventas.
CRM colaborativo
El encargado de la interacción, por medio de varios canales de comunicación, entre empresas y clientes. Las primeras pueden establecer un vínculo con los segundos, ofreciendo los mejores servicios o productos según sus necesidades. Todo echando mano del amplio abanico de canales que ofrecen los CRM gracias a las nuevas tecnologías. Para que una empresa pueda centralizar y organizar toda la información y los datos que los clientes facilitan a través del CRM. Algunos de estos canales son el e-mail, chat o teléfono. Accesibles desde cualquier dispositivo y lugar.
El CRM colaborativo tiene dos funciones esenciales:
- Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa e interactuar con el cliente.
- Mejorar la relación con la clientela de la organización.
Son perfectos para empresas con mucho trato directo con los clientes (call centers y empresas de soporte).
Modelos de CRM
- Modelo de dimensiones: integra a las personas, los procesos y la tecnología.
- Modelo de simple flujo del proceso de CRM: trata de explicar el funcionamiento del CRM. Cómo es su aplicación, su implantación y su manejo.
- Modelo de ciclo de construcción de relaciones: la empresa busca interactuar con el cliente en busca de su satisfacción y fidelización con diferentes tipos de técnicas de venta.
