Como expertos en software ERP, en este post queremos hablarte de las diferencias entre Help Desk y Service Desk, dos conceptos que pueden dar lugar a confusión cuando no tienes conocimientos sobre el tema.
Qué es el Help Desk
Un Help Desk o CAU (Centro de Atención al Usuario) opera a modo de call center, gestionando ingentes volúmenes de transacciones telefónicas y reportándolas a otras partes de la organización para que sean tramitadas. Engloba también competencias más puramente técnicas donde, de modo remoto o con desplazamiento, se gestionan y resuelven incidencias.
Es una mesa de ayuda que ofrece servicios de soporte propios o externos a la empresa. Un técnico de Help Desk acusa la incidencia, hace la consulta y la redirige a los técnicos especializados. Cuenta con habilidades y conocimientos básicos de TI y puede resolver en primera instancia un número concreto de incidencias y enviar el resto a los técnicos del Service Desk.
Cómo funciona un Service Desk
Decimos que el Help Desk o CAU se dedica a la resolución de incidencias y el Service Desk o CSU (Centro de Servicio al Usuario) tiene un margen de actividad más amplio. Es el nexo de unión entre los usuarios y la gestión de servicios de TI. Cierra las incidencias y peticiones de servicio y restaura el servicio al usuario con un mínimo impacto y generando los informes correspondientes. Hace trabajo de monitorización para cerciorarse de que el personal del CSU es el suficiente.
Para asegurarse de que el nivel profesional del Centro de Servicio al Usuario responde a los requerimientos de los clientes envía encuestas de satisfacción a los usuarios y clientes. También KPIs con métricas que se establecen según los requerimientos del cliente. Hay tres tipos de Service Desk:
- Local. Asegura la compatibilidad entre la infraestructura de hardware, software y red y los mismos procesos de autorización entre las distintas herramientas. El CSU da soporte a los usuarios de su misma ubicación geográfica. Se suele usar en empresas con una única sede.
- Centralizado. Con este se reducen costes operacionales. Da soporte a usuarios de distintas localizaciones. Su segunda línea de escalado puede o no estar externalizada. Es ideal para empresas con varias sedes en diferentes zonas geográficas en una misma franja horaria.
- Service Desk Virtual. Abarca varios CSU que están en diferentes localizaciones con distintas zonas horarias con un idioma común, los mismos procedimientos y conocimientos centralizados. Esto es clave para que el servicio se preste de forma adecuada. Se usa, por ejemplo, en grandes multinacionales que tienen sedes en varios países.
En Imagar te insistimos en que el soporte técnico es esencial para que una empresa pueda llevar a cabo sus operaciones y procesos correctamente. El Help Desk y el Service Desk se diferencian en el nivel de conocimiento y la capacidad de resolución de problemas de más o menos complejidad.
El Help Desk es un servicio de atención al cliente que busca algún tipo de soporte técnico relacionado con la informática o la telefonía. Es la primera toma de contacto entre las empresas y los clientes para darles soporte pre y postventa. Trata los incidentes de baja complejidad.
Sus técnicos recaban la información exacta sobre las solicitudes de los clientes y solucionan los problemas dentro de sus competencias. Por ejemplo, cambio de contraseñas, mantenimiento básico de computadores o instalación de softwares específicos.
En cambio, el Service Desk es un área de soporte técnico más especializada que resuelve problemas de alta complejidad. Los profesionales han de tener un amplio conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa en cuestión. El Service Desk también identifica problemas de infraestructura interna y externa para prevenirlos y mejorar los productos o servicios de la empresa.
