Si en otro post hablamos de qué tener en cuenta en lo relativo al diseño web con WordPress, en esta nueva entrada nos queremos ocupar de otro tema importante. Nos referimos al help desk, clave para garantizar un buen servicio de atención al cliente.
Se trate de un empleado que se conecta a la VPN de la empresa o de un cliente que busca resolver un problema, el help desk adquiere innegable importancia. Es algo esencial para que un negocio funcione.
Un help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de modo masivo, echando mano de un producto de software. En algunos casos hace referencia a un concepto más amplio del servicio de atención al cliente. Además, un help desk también puede hacer referencia al software con el que interactúan los clientes cuando reciben soporte. De hecho, un help desk puede significar muchas cosas, según el tipo de negocio. Pero la esencia es ayudar a las personas y servir como lugar donde buscar ayuda.
Beneficios de tener un help desk
Puede beneficiar a empresas de diferentes tamaños y tipos. Desde multinacionales que atienden a millones de empresas en varios idiomas, hasta pequeños negocios enfocados al consumidor que han de responder a las preguntas de los clientes rápidamente sin contar con demasiados expertos en soporte. Los beneficios más importantes de estos sistemas de comunicaciones para empresas, son:
-Hace crecer la satisfacción de los clientes: cuando estos tienen preguntas o problemas relacionados con un producto o negocio, el help desk puede ayudar a resolverlos, a conservar ese cliente y a fidelizarlo. De hecho, muchas personas afirman que obtener una respuesta rápida a sus consultas es determinante a la hora de decidir en qué empresa comprar.
-Impulsa la satisfacción de los empleados: está claro que centrarse en las necesidades de los clientes externos tiene una motivación comercial, pero crear una mejor experiencia de soporte para los empleados puede ser igual de beneficioso. No en vano, una buena satisfacción por parte del empleado está directamente relacionada con la del cliente.
-Permiten que los negocios crezcan y escalen mejor: tener clientes y empleados contentos es fundamental para el éxito a largo plazo de un negocio. Un help desk permite que una empresa crezca y escale según las necesidades de sus clientes, tanto internos como externos.
Siete puntos que no pueden faltar en un help desk
Los agentes del help desk hablan con los clientes directamente, pero la empresa tiene que procurarles las herramientas necesarias para desarrollar su labor. Es clave dar con las personas adecuadas. Han de tener un punto de vista centrado en el cliente y empático, aparte de habilidades interpersonales para el servicio de atención al cliente.
En Imagar sabemos que es esencial además contar con un sistema sólido de tickets. Los tickets de soporte son registros interactivos que permiten monitorear el progreso de resolución de las solicitudes de los clientes. Proporcionan una visión contextual de la experiencia de cada cliente. Un sistema de tickets omnicanal asegura que un equipo de help desk pueda realizar un seguimiento de cada ticket, gestionarlo, priorizarlo, organizarlo, responderlo y resolverlo.
Un rastreador de problemas es una herramienta esencial para un help desk. Permite registrar los problemas y los errores que experimentan los clientes con un producto de software de modo eficiente. En definitiva, un help desk puede proporcionar una gran cantidad de datos valiosos sobre el cliente. Siempre y cuando lleve una herramienta de análisis fácil de usar.
Por último, es importante diferenciar entre un help desk y un service desk. El segundo es una evolución del primero, centrado en atender a los usuarios finales de forma rápida y personalizada. Importa por lo tanto la calidad del soporte que se proporciona. Si buscas la major calidad, Imagar te ofrece un completo servicio de sistemas de soporte para empresas.
